Oferta a badanie potrzeb – 7 ważnych pytań do klienta

Jeśli pracujesz w sprzedaży zdarzyło Ci się na pewno poświęcić wiele czasu jednemu klientowi na rozmowy, przygotowanie oferty, odpowiedzi na szereg pytań, a do sprzedaży i tak nie doszło. Jeśli jesteś czy byłeś klientem na pewno zdarzyło Ci się choć raz nic nie kupić czy nie podpisać umowy, choć sprzedawca poświęcił Ci wiele czasu. Zdarzyło się Wam też na pewno, że ze swojej pracy czy z obsługi byliście niezadowoleni.

Kiedy masz zaplanowaną rozmowę z klientem – ze swoim stałym czy też potencjalnym – możesz się do tej rozmowy przygotować. Można sobie przemyśleć kilka ważnych kwestii i odpowiedzieć na pytania:

  • Czy znam klienta i co o nim wiem?
  • Czy pod kątem współpracy jak ważny jest to dla mnie (firmy) klient?
  • Czy rozmowa będzie z osobą decyzjną?
  • Jakie potrzeby może mieć klient i jakie muszę wziąć pod uwagę?
  • Co może być punktem zaczepienia w tej rozmowie?
  • W jaki sposób zbuduję zaufajnie w trakcie rozmowy?
  • Co mogę klientowi zaproponować na początek?

Żeby każda kolejna rozmowa była coraz lepsza, bardziej efektywna i dawała Tobie większą satysfakcję możesz sobie wypracować sposób rozmowy (bądź sposoby) z klientem. Kiedy świadomie rozmawia się z klientem, posiada się jakiś bliżej określony plan na rozmowę i robi się zapiski w trakcie rozmowy automatycznie zaczyna się być bardziej świadomym tego co, ewentualnie idzie nie tak, na co powinno się zwrócić większą uwagę, co należy poprawić. Można też zauważyć co działa, co wychodzi i nagradzać się za postępy.

Kiedy pracujesz w biurze czy sklepie przede wszystkim obsługujesz klienta kiedy ten przyjdzie do Ciebie. Klienci są różni i każdy może chcieć coś innego. Na przykładzie pracy w Biurze Podróży jeden klient już wchodząc do biura wie czego chce, inny chce czegoś fajnego, ale w lepszej cenie, a jeszcze inny chce tam gdzie chcą wszyscy. Z mojego doświadczenia najczęściej wynika to z tego, że wiele osób nie zna samych siebie, przez co trudniej powiedzieć takiej osobie co by chciała, o czym marzy, co lubi. Ale zostawmy to. Do każdej takiej rozmowy również można się przygotować. Nawet należy, gdyż „wakacyjny wyjazd” kryje za sobą wiele i nie każdemu zaproponujemy to samo.

Aby zainteresować klienta i zrobić na nim dobre wrażenie należy pokazać, że jest się profesjonalistą w tym co się robi. Klient powinien poczuć, że jest ważnym klientem i nie traktuje się go szablonowo.
Pomoże nam w tym 7 ważnych pytań, które powinny należeć do standardu sprzedaży. Jest to badanie potrzeb klienta.

  1. Jaki termin interesuje klienta i jaka długość pobytu?
  2. Jakie kierunki preferuje klient? – czy myśli o czymś konkretnie i gdzie już był
  3. Ile osób mamy brać pod uwagę? – ważne czy będą dzieci, ile ich będzie i w jakim wieku
  4. Jaki budżet chce klient przeznaczyć na wakacje?
  5. Jakie klient ma preferencje pod kątem zakwaterowania (standard hotelu), położenia hotelu (względem plaży i centrum)
  6. Co klient lubi robić? Jak lubi spędzać czas?
  7. Jaki tranport interesuje klienta (samolot, dojazd własny, autokar)

 

Motywowanie prowadzi do tego, by ludzie dokonywali wyboru wedle swej woli i życzenia…

Zig Ziglar

 

Zadając takie pytania, co jest ważne dla nas jak i dla klienta – okazujemy zainteresowanie przez co klient zaczyna nam ufać, bo widzi, że traktujemy go poważnie i chcemy zaproponować mu coś, co będzie fajne dla niego samego. Motywujemy klienta do otwartości, do powiedzenia o swoich pragnieniach, uświadamiamy, że im więcej klient nam powie tym jego wakacje będą fajniejsze.
Odpowiedzi klienta pozwalają nam nie tyle na szybciej przedstawioną ofertę (bo znając ofertę już w trakcie rozmowy często nasuwają się propozycje dla klienta), co ofertę bardziej dostowaną do klienta. Możemy też dopytać:

  1. Jak klient zamierza spędzić urlop? o czym marzy?
  2. Co klientowi najbardziej podobało się na poprzednich wakacjach?
  3. A co się nie podobało?
  4. Co jest głównym celem wyjazdu? Na czym klientowi najbardziej zależy?

Jeśli trafi nam się oporny na odpowiedzi klient należy grzecznie powiedzieć, że musimy poznać jego potrzeby i preferencje, aby przedstawić mu fajną ofertę. Powinniśmy zmotywować klienta do tego, by zechciał opowiedzieć nam o swoich pragnieniach.  Dla nas, sprzedawców, oczywiste jest to, że fajny hotel nie dla wszystkich będzie fajny. Klient nie zawsze jest tego świadomy. Czasem chce jechać tam, gdzie wszyscy, bo jak jeżdżą tam wszyscy to musi być fajnie, a jak się nie spodoba, to przecież zawsze może przyjść z reklamacją. A przecież nie o tu chodzi 😉

Pamiętaj zatem, żeby zawsze rozmowę sprzedażową zacząć od wstępnej analizy potrzeb klienta. Staniesz się profesjonalnym sprzedawcą, Twoja sprzedaż będzie dużo częściej skuteczna, a klient poczuje się ważnym klientem!

A Ty pracujesz w sprzedaży? Pracujesz w Biurze Podróży? Jakie są Twoje spostrzeżenia w tym temacie? Podziel się 🙂

 

 

Komentarze 2

  • Prowadzenie skutecznych rozmów handlowych, to sztuka, której opanowanie może zająć lata. Wczytuję się w temat i spotkałam z opinią, że niedobrze jest rozpoczynać zdania od słowa „Dlaczego”, ponieważ kojarzy się ono z tłumaczeniem się. Co sądzi Pani na ten temat?

    • Tak, rozmowy handlowe to sztuka, do której wielokrotnie sama wiedza wiedza o produkcie, który sprzedajemy nie wystarcza. Wracając do Pani pytania – pytania „Dlaczego?” psychologicznie odbieramy jako niepokój, od razu w umyśle pojawia się strach i obawa, że jeśli ktoś nas pyta „dlaczego?” to na pewno coś musiało się stać. Pytając „Dlaczego” wywołujemy odpowiedź w formie tłumaczenia. A my, zwłaszcza w roli klienta, nie lubimy się tłumaczyć 🙂 Z drugiej strony pytanie „Dlaczego” ma swoje plusy – przy badaniu potrzeb klienta, kiedy to chcemy zaproponować produkt/usługę jak najbardziej dopasowany do klienta. Wówczas pytanie „dlaczego?” jak najbardziej, ma duży sens – „dlaczego Pani na tym zależy?”. Ale już zadając pytanie „dlaczego Pani nie podoba się ta propozycja” możemy odpowiedzieć „Bo tak”.. lepiej wtedy zapytać konkretniej „Co się Pani nie podoba w tej propozycji”. Odpowiadając klient już musi, a przynajmniej powinien podać nam większe szczegóły, które mogą tylko pomów w zaproponowaniu czegoś innego….

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *