Obsługa Klienta – czym właściwie jest?

Czy zastanawialiście się kiedykolwiek nad obsługą klienta? Czym ona właściwie jest obsługa klienta? Po co jest i jaki ma cel i sens?

Wbrew pozorom jest to szeroki i wielopłaszczyznowy temat i spróbuję Wam tę tematykę nieco przybliżyć. Obsługa Klienta to każda komunikacja pracownika z klientem – stałym, nowym czy też potencjalnym – ale klientem. Komunikacja taka bywa na wielu płaszczyznach, z poziomu pracownika Biura Podróży, Banku, Urzędu, pracownika Hotelu, kasjera  czy telemarketera.
Kiedyś zapytałam znajomej, czym wg Niej jest właściwie praca z klientem – odpowiedziała: "rozmową z klientem, spełnianiem jego życzeń, chce to czy to a ja mu to daje czy znajduję".

Otóż, sama zwykła rozmowa i oferta to nie wszystko!

W dzisiejszych czasach na zwykłej, klasycznej obsłudze niewiele zdziałamy. Musisz mieć coś,

co będzie Cię wyróżniać, coś co spowoduje, że klient dozna pozytywnych wrażeń, zapamięta Cię i poleci innym.

I nawet jeśli to klient przychodzi do Ciebie to Ty musisz wyjść Mu naprzeciw

niezależnie czy pracujesz w dużej firmie, w sieciówce czy małym sklepie, podejście do Klienta będzie się nieco różnić, ale zawsze będzie to OBSŁUGA KLIENTA

Obsługa ta, może być mniej lub bardziej profesjonalna. Wszystko zależy od:

  • Twojego sposobu komunikacji z klientem
  • traktowania klienta
  • poświęconego czasu na obsługę
  • sposobu budowania kontaktu

Klienci są różni (o tym będę jeszcze pisać) ale, od nas zależy naprawdę bardzo, bardzo wiele.

Chyba nie muszę pytać, czy znacie powiedzenie: "Klient- nasz Pan"?
Myślę, że jest ono nie tyle przestarzałe, co w ostatnich czasach zbyt eksploatowane.

Nie mniej bardzo ważne jest to, aby klienta traktować jak partnera i nie podejmować za niego decyzji, ale pokazać, że interesują nas jego potrzeby. Należy dać jasne argumenty, żeby klient sam mógł się przekonać co będzie dla niego najlepsze.

Ważny też jest SPOSÓB BUDOWANIA KONTAKTU.

Nie trzeba tłumaczyć jak działa poczta pantoflowa. Im więcej zadowolonych klientów tym więcej satysfakcji nie tylko dla nas i nie tylko ZYSK Firmy to zacznie pokazywać.
ZADOWOLENI KLIENCI chętnie opowiadają o nas innym potencjalnym klientom.
ZADOWOLENI KLIENCI lubią i potrafią być lojalni.

OBSŁUGA KLIENTA może być:

  1. merytoryczna, kiedy informujesz klienta o procedurach, przepisach, dajesz pewne i konkretne informacje.
  2. psychologiczna, kiedy nawiązujesz z klientem relacje, przez co badasz czy też rozumiesz jego potrzeby, nastawienie i traktujesz indywidualnie.
  3. proceduralna, kiedy potrzeba czasu do załatwienia jakiejś sprawy, przez co też, masz kontakt
    z klientem informując go na bieżąco na jakim jesteś etapie w załatwianiu danej kwestii.

Czasem obsługa dotyczy tylko jednej cechy, np. prawnik może poprowadzić obsługę tylko i wyłącznie pod kątem merytorycznym a kasjer, tylko proceduralnym. Niekiedy zaś w obsłudze klienta potrzea tych 3 cech, np. w Biurze Podróży, zwłaszcza, kiedy klient jest chętny na podpisanie umowy.
Przy takiej obsłudze najpierw informujesz o kierunkach, hotelach, warunkach ubezpieczenia czy samej umowy. Tutaj nie masz wyjścia – musisz przedstawić klientowi konkretne informacje.
Już w trakcie obsługi merytoycznej pojawia się ta psychologiczna, bowiem badasz reakcje klienta- czy jest zainteresowany bardziej czy mniej. Nawiązujesz z nim relacje, badasz jego potrzeby dzięki czemu łatwiej i szybciej przedstawisz to, czego akurat oczekuje. Gdy nadchodzi moment decyzji klienta, klient się decyduje na to co mu oferujesz i pojawia się obsługa proceduralna – załatwiasz kwestie umowy, informujesz co i ile będzie trwało, do kiedy należy dokonać płatności. Nie rzadko pojawia się też tu tzw. usługa dodatkowa np. wysłanie e-maila do hotelu z jakimś zapytaniem.

OBSŁUGA KLIENTA zależy również od Twojej:
osobowości
umiejętności interpersonalnych

TWOJEGO NASTAWIENIA!!

Jeśli nadal zastanawiasz się jak obsługiwać i podejść do klienta, to zastanów się, czego Ty sam oczekiwałbyś od sprzedawcy wchodząc do biura czy sklepu w którym pracujesz.
Istotne jest również, żebyś pokazał klientowi, że jest w dobrych rękach, że może na Tobie polegać.
I pamiętaj – wybór zawsze powinien należeć do klienta, to On decydyje, Ty tylko doradzasz
i o Niego dbasz!

Na przykład tak 😉

https://www.youtube.com/watch?v=QqYv_fhlA3I

 

A jak jest u Ciebie?
Na jakim stanowisku pracujesz?
Jakie są Twoje spostrzeżenia jeśli chodzi o obsługę klienta?
Daj znać

 

 

 

About

Your email will not be published. Name and Email fields are required