Obsługa klienta – 7 technik stosowanych w trudnych sytuacjach

Trudny klient to klient roszczeniowy, sfrustrowany, agresywny, a nawet agresywny. Czy choć raz, zmuszona byłaś do konfrontacji z takim klientem? W obsłudze klienta trudne sytuacje rzadko się nie zdarzają, dlatego też trzeba je potraktować jak wyzwanie, jak przeszkodę, którą trzeba pokonać, w taki sposób, aby emocjonalnie kosztowało Cię to jak najmniej i nie stracić na swoim wizerunku w oczach klienta.

Taki klient, emocjonalnie przez nas potraktowany potrafi narobić problemów, nie tylko Tobie jako sprzedawcy, ale i całej firmie. Opinia idzie w świat, a czytający ją ludzie bardziej niż Twoje nazwisko zapamiętają nazwę firmy w której pracujesz. Jeśli weźmiemy pod uwagę duże sieciówki, np. spożywcze problem taki pewnie nie będzie zbyt dużej wagi. Jeśli jednak weźmiemy pod uwagę mniejszą firmę, lub biuro, gdzie w okolicy konkurencja jest duża, a właściciel pracuje sam dla siebie – nieumiejętne potraktowanie rozzłoszczonego klienta będzie bardzo znaczące.

Jak sobie poradzić z obsługą tzw. „trudnego klienta”?

Po pierwsze:

Weź pod uwagę, że zachowanie klienta nie musi być skierowane bezpośrednio do Ciebie. Najczęściej jest tak, jest zły na samego siebie, bo przez rozmowę z Tobą uświadomił sobie, że ma z czymś problem, że przez swój błąd poniesie konsekwencje, że coś źle zrobił, że podjął niewłaściwą decyzję. Po prostu w tym monecie jesteś najbliżej i dlatego to właśnie Tobie się obrywa. Na przykładzie pracy w Biurze Podróży, np. jeśli zmienione godziny lotu nie pasują klientowi to nie jest Twoją winą, że je zmieniono, ani nie możesz brać za to odpowiedzialności. Nie możesz też brać odpowiedzialności za frustrację klienta. Możesz rozumieć jego sytuację czy samopoczucie, ale nie możesz się za nie winić.

Po drugie:

Uważnie słuchaj. Dajesz wtedy klientowi możliwość wygadania się. Poza tym, jeśli  dowiesz się jakie klient ma rozterki masz szansę je rozwiać. A gdy Ci się to uda automatycznie klientowi zmieni się nastawienie, a Ty w jego oczach stajesz się profesjonalnym sprzedawcą.

Po trzecie:

Przeproś, ale tylko wtedy kiedy rzeczywiście zdarzenie jest Twoją winą. Jeśli nią nie jest, lepiej jest podziękować za zwrócenie uwagi i poinformowanie klienta, że przekażesz tę informację odpowiedniej osobie.

Po czwarte:

Okaż empatię i zrozumienie. Działaj zadaniowo. Jeśli możesz pomóc to skup się na tym co się wydarzyło i na możliwych rozwiązaniach tej sytuacji, bez niepotrzebnego roztrząsania dlaczego tak się stało. A już na pewno nie obwiniaj klienta, bo sytuacja i tak już jest dla niego trudna. Powinieneś pokazać klientowi, że go rozumiesz, że „opiekujesz się nim” i starasz się pomóc.

Po piąte:

Nie obiecuj, tylko się staraj. A, gdy czegoś nie jesteś pewna powiedz, że sprawdzisz, dopytasz i oddzwonisz. Gdy najpierw obiecasz,a potem się to nie potwierdzi, albo Twoja zbyt szybka odpowiedź będzie błędna klient będzie rozczarowany i… trudna sytuacja gotowa.

Po szóste:

Dostarczaj wartość dodaną. Nie zawsze musi to być coś, co dodatkowo trąci Twój firmowy budżet. Są tańsze, często bardziej wartościowe sposoby – zwłaszcza dla Twojego klienta. Na przykład, kiedy Twoi klienci jadą w podróż poślubną i z Tobą właśnie podpisują umowę na konkretny hotel, Ty, jako sprzedawca możesz wysłać e-mail do hotelu z prośbą ładny pokój z fajnym widokiem czy butelkę wina na przywitanie. Gdy masz klientów , którzy nastawiają się na zwiedzanie, możesz im przygotować listę miejsc wartych zobaczenia. Czasem takie z pozoru małe rzeczy są bardziej potrzebne niż coś, na co traci się, często nie małe pieniądze.

Po siódme:

Dowiaduj się, czy Twój klient był zadowolony z wykupionej usługi, nawet wtedy kiedy przebywał w hotelu z dobrymi opiniami. Rozmowy telefoniczne nie są drogie, jeden telefon również nie zajmie Ci wiele czasu. A zapytanie klienta, czy był zadowolony z wyjazdu, co Mu się podobało bardziej, a co mniej powoduje, że klient czuje się dopieszczony, a Ty w jego oczach stajesz się profesjonalnym sprzedawcą.

Trudne sytuacje w obsłudze klienta nie zawsze muszą kończyć się źle. Czasem właśnie takie trudne sytuacje budują dobre i długotrwałe relacje z klientem. Takie trudne sytuacje dają również szanse na wykazanie się skutecznością i jakością obsługi.

Czasem wystarczy zmienić podejście i własne nastawienie, aby nabrać pewności siebie i poradzić sobie w trudniejszej sytuacji. I pamiętaj o najważniejszym!, czyli:

  • asertywności
  • działaniu zadaniowym, a nie roztrząsaniu, dlaczego coś się stało
  • klient, bardzo często nie jest zły bezpośrednio na Ciebie, ale na firmę, organizatora, albo sytuację w której się znalazł

 

A Ty z jakimi trudnymi sytuacjami spotykasz się najczęściej? Jakie masz doświadczenia z tzw. „trudnym klientem”?

 

 

 

 

 

 

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *